27 mars 2024
Pour des services à la clientèle plus près des gens, plus simples et davantage personnalisés
L’équipe de ce chantier transformateur a accepté 14 projets. Dix d’entre eux ont démarré.
Selon Jean-François Forgues, vice-recteur adjoint à l’exécutif et à l’administration, grâce au Chantier transformateur en services de proximité, simplifiés et personnalisés, l’Université pourra mieux relever les défis émergents qui se posent autant aux employés qu’aux étudiants dans un monde hybride où les modèles se sont multipliés.
— Université Laval, Yan Doublet
«Les services offerts à l’Université Laval sont de grande qualité», affirme le vice-recteur adjoint à l’exécutif et à l’administration, Jean-François Forgues. L’idée derrière le Chantier transformateur en services de proximité, simplifiés et personnalisés n’est pas de dire que nous partons d’une situation critique, au contraire. «Elle consiste à s’assurer que la qualité du service demeure une priorité pour tous les intervenants dans le contexte de transformation de l’Université. Les étudiants, les utilisateurs et les clients doivent être au centre de nos différentes offres de services.»
Jean-François Forgues est le responsable du Chantier transformateur en services de proximité, simplifiés et personnalisés. Avec cinq autres chantiers transformateurs, celui-ci se situe au cœur du Plan institutionnel ULaval 2023-2028 annoncé en septembre dernier par la direction de l’Université. Ces chantiers d’impact ont commencé leur déploiement. Ils visent à améliorer le fonctionnement de l’Université et à mieux servir les utilisateurs. La vision combine l’amélioration globale de l’offre de services à l’amélioration des pratiques de gestion et des méthodes de travail.
Selon le vice-recteur adjoint, l’Université pourra ainsi mieux relever les défis émergents qui se posent autant aux employés qu’aux étudiants dans un monde hybride où les modèles se sont multipliés.
«Le contexte actuel postpandémique nous amène à des défis importants qui sont liés à de nouvelles possibilités technologiques et à un marché du travail qui s’est transformé, soutient-il. L’Université compte de nombreux internautes et elle s’appuie, pour son fonctionnement, sur plusieurs systèmes. Cette réalité n’est pas toujours simple, on le reconnaît. On veut que nos services à la clientèle soient plus près des gens, qu’ils soient plus simples et davantage personnalisés.»
Le service peut exister sous différentes formes, que ce soit sur Teams, au téléphone, dans un courriel, dans une rencontre au point de service ou autres. «L’idée, poursuit-il, est que nous puissions rejoindre l’étudiant, l’utilisateur ou le client là où il nous attend et avec une réponse simple qui soit adaptée à ses besoins.»
Deux appels à propositions
Cet automne, l’équipe de chantier a lancé un appel à propositions à l’ensemble des gestionnaires du campus. Elle prépare une consultation à différents groupes de la communauté universitaire qui se déroulera dans les quelques mois à venir. L’objectif sera d’identifier les services qu’il est possible d’améliorer.
En décembre, 14 des projets présentés ont été retenus et 10 sont en marche. Les projets retenus proviennent de vice-rectorats, de facultés et de services. Mentionnons la Faculté des sciences de l’administration et celle des Sciences de l’éducation. Il y a également le Service des finances et le Bureau du registraire.
Selon Jean-François Forgues, les projets en démarrage sont de nature assez variée et touchent beaucoup à l’amélioration globale des services administratifs. «Par exemple, dit-il, la Faculté des Sciences de l’agriculture et de l’alimentation collabore avec d’autres facultés au niveau des services de proximité. Dans chaque unité, des équipes administratives ont pour mandat de servir la clientèle en tenant compte des nouveaux paramètres de gestion comme le télétravail, la main-d’œuvre plus rare et les nouveaux systèmes.»
Un autre projet en démarrage vise à soutenir les premières lignes de service avec la mise en place de solutions d’intelligence artificielle. «Deux facultés et un service ont démontré de l’intérêt à développer de tels outils», explique-t-il.
Un projet un peu plus transversal vise à développer des méthodes et des outils d’évaluation du service à la clientèle dans les points de services. «On a plusieurs points de services à l’Université, souligne-t-il, mais il n’y a pas une grande proportion pour lesquels on a des outils de mesure. Peut-être que trois émoticônes montrant un visage souriant, un visage heureux et un visage malheureux suffisent pour certaines situations. Peut-être que d’autres situations nécessitent un questionnaire de 14 pages.»
Le vice-recteur adjoint à l’exécutif et à l’administration n’a que de bons mots pour l’équipe de chantier, «un élément clé et l’une des forces du chantier», affirme-t-il. «Cette équipe comprend une dizaine de personnes représentatives du milieu universitaire. Elles permettent d’avoir un son de cloche large et amènent d’excellents points lors des discussions.»
