13 novembre 2024
Améliorer l'expérience globale à l'Université Laval
Les gestionnaires appelés à agir ensemble pour améliorer la qualité des services offerts aux membres de la communauté
La Rencontre des gestionnaires a eu lieu le 13 novembre en avant-midi. À l'avant-plan, de gauche à droite, Steve Vachon, adjoint à la vice-rectrice adjointe à l'exécutif, André Darveau, vice-recteur exécutif et vice-recteur aux ressources humaines et aux finances, Mathieu Grégoire, directeur de la division Innovation et développement de la relation citoyenne à la Ville de Québec, Claude-Amélie Robitaille, directrice de l’expérience client et de l’intégration des solutions d’affaires chez Retraite Québec, Daniel Charbonneau, vice-président aux services à la clientèle chez Retraite Québec, la rectrice Sophie D’Amours et Jean-François Forgues, adjoint au vice-recteur exécutif. À l'écran, le conférencier Daniel Fournier, stratège en gestion de l’expérience.
— Université Laval, Yan Doublet
«Les services, c'est plus qu'une transaction, c'est une relation», a lancé la rectrice Sophie D'Amours en introduction de la Rencontre des gestionnaires, qui a réuni 190 personnes au Grand salon du pavillon Alphonse-Desjardins mercredi.
La rencontre d'une demi-journée a amené les gestionnaires à réfléchir sur la qualité et la cohérence de l'offre de services des différentes facultés et unités de l'Université Laval.
La rectrice a soutenu qu'une université a l'importante responsabilité d'offrir des services qui répondent aux besoins des membres de sa communauté, mais aussi aux besoins des personnes qui entrent en relation avec le milieu universitaire. «Il faut résister à la tentation de décider ce qui est le mieux pour les personnes desservies, mais plutôt s'intéresser à leurs attentes», a-t-elle ajouté.
— Université Laval, Yan Doublet
— Sophie D'Amours
Daniel Fournier, stratège en gestion de l'expérience, a fait valoir lors de sa conférence qu'il est important de s'intéresser à la façon dont la personne se sent et à sa perception de l'Université Laval après être entrée en interaction avec celle-ci, que ce soit en recevant un service numérique ou en personne. Selon lui, le défi de toute grande organisation est «d'offrir une expérience constante et uniforme».
Mathieu Grégoire, de la Ville de Québec, de même que Daniel Charbonneau et Claude-Amélie Robitaille, de Retraite Québec, ont ensuite donné des exemples de stratégies pour améliorer l'expérience globale qui sont utilisées dans leurs organisations.
La rencontre s'est terminée par un atelier de réflexion sur les occasions à saisir et les actions à poser pour améliorer l'expérience étudiante à l'Université Laval.
