14 avril 2023
L’effet des conversations personnalisées sur l’expérience d’utilisation d’un chatbot
Une équipe de recherche internationale met en lumière le besoin d’unicité dans les interactions des utilisateurs avec les agents conversationnels.
— Getty Images
Les agents conversationnels ont gagné en popularité dans plusieurs entreprises, dont les banques. Basée sur l’intelligence artificielle, cette technologie a changé la façon d’interagir avec les usagers. Malgré les avantages des chatbots, plusieurs personnes sont sceptiques, voire réticentes à les utiliser.
Pour expliquer cette résistance, Aicha Kallel, doctorante en sciences de l'administration à l’Université Laval, a étudié la relation avec le besoin d’unicité des consommateurs. L’équipe de recherche voulait ainsi mieux comprendre les interactions humain-machine afin de faciliter l’acceptation des agents conversationnels et améliorer l’expérience d’utilisation.
Selon Aicha Kallel, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants envers les chatbots et s’attendent à une attention personnalisée de leur part. Or, les utilisateurs ont l’impression que leur besoin d'unicité est négligé. « Les utilisateurs y voient un manque de flexibilité cognitive. En d’autres termes, les chatbots sont perçus comme étant incapables de s'adapter à des situations inhabituelles et singulières, comparativement aux humains », ajoute la doctorante et première auteure de l’étude.
La compétence et l’unicité
En analysant les réponses de 378 répondants en France, l’équipe a constaté que la compétence de l’agent conversationnel influence la satisfaction du client et son intention de l’utiliser dans le futur. Cependant, la négligence de l'unicité modère cet effet de la compétence. Plus le chatbot néglige le besoin d’unicité, moins son niveau de compétence influencera la satisfaction.
« Nos résultats montrent qu’il est important de miser davantage sur la personnalisation et d’intégrer l’IA dans les outils de gestion de la relation client afin de mieux répondre au besoin d’unicité des clients », souligne Aicha Kallel. Elle ajoute que les développeurs pourraient également améliorer les capacités des agents conversationnels à traiter des demandes plus complexes de la part des usagers.
Considérant l’état actuel de la technologique, l’équipe suggère que des conseillers du service à la clientèle devraient intervenir et prendre en charge la conversation lorsque les questions sont complexes ou trop spécifiques afin de ne pas frustrer l’utilisateur.
L’étude, intitulée Hey chatbot, why do you treat me like other people? The role of uniqueness neglect in human-chatbot interactions, a été publiée dans la revue scientifique Journal of Strategic Marketing.
