27 avril 1995 |
R�ing�nierie: pourquoi et comment?
Tous les rouages qui font tourner la machine administrative de l'Universit� seront scrut�s � la loupe dans le cadre de l'op�ration de r�ing�nierie des processus administratifs. Comment cette op�ration est-elle men�e et que faut-il en attendre? Pour le savoir, le Fil a rencontr� le coordonnateur de l'op�ration, Yves Giroux.
Le Fil: Depuis mai 1994, Laval a entrepris une op�ration de r�ing�nierie qui, dit-on, bouleversera la machine administrative de l'Universit�. Cette op�ration suscite � la fois int�r�t et inqui�tude au sein de la communaut� universitaire sans que l'on sache vraiment tout � fait de quoi il s'agit. En termes simples, c'est quoi la r�ing�nierie?
Yves Giroux: La r�ing�nierie consiste � r�examiner en profondeur la pertinence de chacune des �tapes des processus administratifs. Elle nous force � revoir comment on pose les gestes administratifs, quelles en sont les diff�rentes �tapes, qui sont les intervenants, comment circule l'information et quelle est la pertinence de cette information. La r�ing�nierie nous oblige � repenser tous nos processus en fonction des objectifs globaux et des missions fondamentales de l'Universit�. Elle nous am�ne � toujours garder � l'esprit notre raison d'�tre en tant qu'organisation.
Le Fil: Revoir de fond en comble les processus administratifs d'une organisation comme l'Universit� est une commande de taille. Par quel bout aborde-t-on une op�ration d'une telle ampleur?
Yves Giroux: La recherche continuelle d'am�lioration et la r�ing�nierie des processus sont des ph�nom�nes bien connus dans les organisations. Il existe des m�thodologies �prouv�es puisque depuis quelques ann�es, des centaines d'entreprises ont proc�d� � des op�rations de r�ing�nierie plus ou moins profondes. Apr�s appels d'offres et concours, nous avons choisi un consultant pour nous guider dans l'op�ration de r�ing�nierie, la firme DMR, qui nous apportait l'expertise de ses professionnels et une tr�s grande exp�rience dans le domaine.
Ce que la m�thodologie pr�voit, c'est qu'une fois identifi� le secteur sur lequel on travaille, il y a une analyse des processus tels qu'ils existent, d�coupage en morceaux avec lesquels on peut travailler, identification des intervenants dans les processus de m�me que des personnes qui sont affect�es, puis enqu�tes et entrevues aupr�s de ces gens. L'objectif est de bien cerner les attentes des individus en fonction des objectifs que visent les processus. Ensuite, il y a une mod�lisation des processus, identification des principes de gestion, des principes d'organisation du travail pour d�boucher sur la conception de processus renouvel�s. On proc�de enfin � la mise sur pied de projets pilotes pour tester les nouveaux processus et les ajuster. Ensuite, l'implantation suit.
Le Fil: Tout cela semble plut�t th�orique...
Yves Giroux: �a fait effectivement un peu th�orique mais nous l'avons v�cu et �a fonctionne tr�s bien. C'est pour �a qu'il faut de l'aide m�thodologique d'un consultant pour d�marrer et pour passer � travers.
Le Fil: Quels sont les grands principes qui guident le travail de r�ing�nierie � l'Universit�?
Yves Giroux: D'abord, mentionnons que l'Universit� a choisi de faire elle-m�me sa r�ing�nierie. Nous avons d�sign� des gens dans les diff�rentes unit�s et form� des �quipes qui font elles- m�mes le travail avec l'assistance du consultant. C'est tr�s important parce que ces gens connaissent bien l'Universit� et sa culture et ils sont aussi � m�me de soutenir les efforts de r�ing�nierie � long terme.
Il y a deux grands principes qui sous-tendent notre d�marche. Le premier est l'approche-client. La r�ing�nierie nous am�ne � d�finir quelles sont nos client�les, un vocable auquel on est peu habitu� � l'Universit�. En gros, la premi�re client�le de l'Universit�, ce sont les �tudiants. Il faut que ce soit clair, c'est ce qui r�pond � la mission premi�re de l'Universit�. Mais il y a d'autres clients. Les organismes subventionnaires sont des clients importants et, jusqu'� un certain point, les employeurs sont �galement des clients de l'Universit�. Le message central de la r�ing�nierie est que les processus doivent �tre ax�s sur la r�ponse aux besoins des clients, et en priorit� des clients externes.
Le deuxi�me grand principe � respecter est celui de la valeur ajout�e. Il faut toujours se demander si un geste administratif donn� ajoute de la valeur � un dossier ou si il ne constitue qu'une formalit� administrative. Il faut toujours garder cet aspect en t�te lorsqu'on fait de la r�ing�nierie. Faire de la r�ing�nierie ne signifie pas tout automatiser et tout informatiser. Il faut d'abord revoir les processus et �liminer ceux qui ne contribuent pas significativement � l'atteinte des objectifs vis�s par le processus.
Le Fil: La possibilit� de faire de l'Universit� une organisation plus efficace et davantage � l'�coute de ses client�les gr�ce � la r�ing�nierie est un programme int�ressant. Cependant, les op�rations de r�ing�nierie tent�es dans d'autres organisations n'ont pas toujours �t� couronn�es de succ�s. Comment s'assurer que l'op�ration portera fruit � l'Universit�?
Yves Giroux: Nous ne sommes pas les premiers � tenter une telle op�ration et effectivement, certaines op�rations ont �chou�. Il y a plusieurs causes � cela qui constituent pour nous autant d'obstacles � �viter. Je pense, entre autres, � la r�sistance au changement. Changer exige plus d'efforts que de continuer dans la routine et certaines personnes se sentent menac�es par le changement. Il y a aussi le manque de patience et de pers�v�rance devant un processus relativement long, l'essouflement en cours de route et le manque de vision partag�e par toutes les composantes de l'organisation. Sans oublier le co�t d'une pareille op�ration. Une op�ration de r�ing�nierie exige des investissements en ressources humaines � l'interne et �galement des investissements mon�taires. Il y a effectivement un co�t � l'action mais je crois que l'inaction serait beaucoup plus co�teuse encore pour l'Universit�.
Pour surmonter ces emb�ches, nous misons sur la communication, sur la formation des individus et sur leur volont� d'apprendre. L'Universit� ne pourra pas fonctionner dans les ann�es qui viennent sans que tout son personnel � tous les niveaux soit en �volution continuelle par rapport � sa fa�on de faire les choses. L'informatisation n'est qu'un des �l�ments de cette n�cessaire �volution. Il faut que les gens voient dans la r�ing�nierie une occasion d'�volution personnelle et non pas quelque chose qui leur est impos� d'en haut sans avertissement et sans accompagnement. L'approche-client de la r�ing�nierie nous assure que les processus qui seront mis en place seront ceux qui auront �t� souhait�s par les clients.
Le Fil: Une fois r�alis�e la vision du projet AMI, � quoi ressemblera l'Universit� Laval?
Yves Giroux: Une fois compl�t� le gros de l'op�ration, autour de l'an 2000, chaque membre de la communaut� universitaire a acc�s aux technologies de l'information pour accomplir les t�ches dont il a la responsabilit�. L'�tudiant dispose de ressources informatiques diverses: son ordinateur personnel est branch� au r�seau de l'Universit� et � Internet, certains �l�ments de ses cours sont informatis�s, il utilise des didacticiels et les ressources informatis�es de toutes les biblioth�ques du monde, il communique avec ses professeurs par courrier �lectronique, il r�alise ses travaux sur ordinateur et les remet via le r�seau �lectronique de l'Universit�. Le chercheur est branch� sur les syst�mes d'information internationaux, il a aussi acc�s aux ressources informatis�es des biblioth�ques, il communique avec ses coll�gues de partout dans le monde, il soumet ses manuscrits pour publication par courrier �lectronique. Le personnel administratif qui traite l'information a, � sa disposition, un ordinateur branch� au r�seau, les formulaires sont sur support �lectronique et non plus sur papier et la saisie des donn�es se fait une seule fois chez le g�n�rateur d'information. Les applications et les interfaces sont extr�mement conviviales pour toutes les t�ches administratives ce qui permet des grands gains d'efficacit�.
Dans cette vision, tous les membres de la communaut� universitaire sont d�sireux de d�couvrir, de faire �voluer leurs connaissances et de les pousser plus loin. C'est cette vision qui nous inspire et qui nous guide dans l'ensemble du projet AMI et dans l'op�ration de r�ing�nierie.
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