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Université Laval, bonjour!«Je voudrais donner mon corps à la science. À qui dois-je m’adresser?» «Quand les cours débutent-ils?» «Où se trouve l’hôtel le plus près de l’Université? J’ai entendu parler d’une recherche sur l’obésité à la radio faite par un professeur de l’Université. Quel est son nom?» «Est-il vrai que l’Université offre des cours d’initiation au vin?» «Quelle heure est-il?» Si ces questions vous semblent disparates et un peu saugrenues, dites-vous pourtant qu’elles sont bel et bien tirées de la réalité et qu’elles aboutissent toutes au central téléphonique de l’Université Laval (656-2131), située au pavillon Louis-Jacques-Casault. Pour recevoir ces appels et diriger les gens aux bons endroits et vers les bonnes personnes, l’Université peut compter sur trois commis-réceptionnistes passées maîtres dans l’art de répondre avec tact, compétence et courtoisie. Il s’agit de Joanne Lagacé, Michèle Gendron et Michèle Leblanc. Mot d’ordre de ces dames tout à fait branchées offrant un service continu de 8 h à 17 h : la personne qui se trouve au bout du fil est importante et elle est en droit de recevoir le meilleur service possible. «Pour bien des gens, nous sommes la porte d’entrée de l’Université, dit Joanne Lagacé, chef de cette équipe relevant de la Division des activités officielles et du protocole. Par exemple, un premier contact chaleureux donnera le goût à un étudiant de venir chez nous. Nous devons aussi être bien informées de tout ce qui se passe sur le campus afin d’être en mesure de donner les renseignements adéquats. Enfin, il faut avoir le sourire dans la voix et le faire sentir.» Votre appel est important pour nous «Il arrive que des personnes en détresse psychologique nous appellent parce qu’elles sont seules et ne savent pas trop où s’adresser pour avoir de l’aide, raconte Michèle Leblanc. Comme nous ne sommes pas un centre d’écoute, il faut parfois couper court à la conversation sans trop brusquer les choses tout en suggérant le nom d’un organisme ou d’une personne. D’autres personnes se confient à nous et aimeraient bien poursuivre l’entretien. Par ailleurs, certaines demandes sortant de l’ordinaire ne sont pas faciles à gérer.» Et Michèle Leblanc d’évoquer l’appel de ce monsieur souhaitant présenter son invention à un professeur de l’Université afin de la faire breveter. «Je n’ai jamais pu le référer à qui que ce soit, dit-elle, car il refusait obstinément de me dire ce qu’était au juste son invention.» Quand le téléphone sonne moins souvent, l’équipe du central téléphonique travaille à la correction et à la mise à jour de l’annuaire, qui contient tous les renseignements sur l’Université et ses services. «Comme c’est notre outil de travail, nous avons tout intérêt à ce que l’annuaire soit le plus à jour possible», dit Michèle Gendron, avant de répondre à un autre appel. «Université Laval, bonjour!»
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