Un personnel compétent, des moyens réduits
Résultats de l'étude sur la satisfaction
des services offerts par la Bibliothèque
En mars 2003, un groupe de professeurs et d'étudiants
de l'Université Laval a été invité
à répondre au questionnaire LibQUAL+ visant
à connaître leur niveau de satisfaction vis-à-vis
des services offerts par la Bibliothèque. Cette opération
faisait partie d'une initiative coordonnée par l'Association
of Research Libraries (ARL) - une organisation regroupant les
123 principales bibliothèques de recherche américaines
et canadiennes (incluant la Bibliothèque de l'Université
Laval) - à laquelle plus de 300 bibliothèques nord-américaines
et européennes ont participé.
Ce questionnaire comportait 25 énoncés permettant
d'évaluer quatre grands axes: la disponibilité
du personnel et des services, l'aménagement physique des
lieux, les moyens mis en place afin de permettre à un
usager de trouver facilement, rapidement et sans intermédiaire
l'information qui lui est utile, et l'exhaustivité des
collections et les facilités offertes par la Bibliothèque
(telles les heures d'ouverture).
Trois groupes furent par la suite ciblés: les étudiants
de premier cycle, les étudiants à la maîtrise
et au doctorat, et les professeurs et chercheurs. L'objectif
étant d'établir les énoncés pour
lesquels les attentes étaient les mêmes indépendamment
du groupe et ceux où il y avait divergence. Ajoutons que
si le taux de réponse fut de l'ordre de 10 % à
20% selon le groupe, une vérification des caractéristiques
des répondants permet d'affirmer que ceux-ci représentent
bien la population concernée.
Les principales constatations que l'étude des réponses
obtenues ont permis d'obtenir sont les suivantes:
- Les étudiants de premier cycle sont plus satisfaits
que les étudiants à la maîtrise et au doctorat
qui sont eux-mêmes plus satisfaits que les professeurs
et chargés de cours. Il s'agit d'une constante qu'on retrouve
dans la très grande majorité des institutions participant
au projet LibQUAL+.
- Quant aux quatre axes, le niveau de satisfaction le plus élevé
se rapporte à la disponibilité et à la compétence
du personnel tout comme à la qualité des services
rendus. Les répondants indiquent particulièrement
leur satisfaction vis-à-vis du personnel de la Bibliothèque.
- À l'opposé l'axe pour lequel le niveau de satisfaction
est le plus bas se rapporte aux moyens disponibles afin de faciliter
la recherche autonome et efficace de la documentation. Plusieurs
affirment à ce propos que la recherche documentaire est
difficile et compliquée. Tout en donnant à la Bibliothèque
le défi d'améliorer la convivialité des
outils qu'elle met à la disposition des usagers, ce constat
renforce aussi la nécessité d'accroître les
activités de formation à la culture informationnelle
et à la recherche documentaire, car, compte tenu de la
multiplicité des sources d'information disponibles, une
recherche documentaire efficace demeurera toujours relativement
difficile et compliquée.
- Pour deux énoncés, les trois groupes ont indiqué
qu'ils considéraient que le service offert par la Bibliothèque
est inférieur au service minimal désiré.
Il s'agit de: les revues en versions électronique ou imprimée
dont j'ai besoin pour mes travaux et les documents imprimés
dont j'ai besoin pour mes travaux. Ce constat confirme l'insatisfaction
générale des usagers à l'égard de
l'exhaustivité des collections et la nécessité
de maintenir et de poursuivre les mesures de réinvestissement
amorcés par l'Université au cours des dernières
années.
- On constate aussi une insatisfaction par rapport à l'aménagement
des lieux. Pour beaucoup de répondants, les locaux actuels
sont peu invitants et confortables. On n'y trouve pas un aménagement
encourageant l'étude, l'apprentissage ou la recherche.
Ceci est particulièrement exprimé par les étudiants
de premier cycle qui en font l'axe où l'insatisfaction
est la plus élevée. Ce constat est lié à
la problématique des besoins d'espace et confirme la nécessité
de revoir l'aménagement d'ensemble des bibliothèques
sur le campus.
À partir de ces constats, la Bibliothèque est en
train de préparer un plan d'action afin d'apporter les
corrections et les améliorations requises et de proposer
des orientations institutionnelles appropriées. Cela devrait
permettre d'offrir de meilleurs services aux utilisateurs de
ces services et, par le fait même, augmenter leur niveau
de satisfaction. Une donnée qu'il sera possible de vérifier
lorsque la Bibliothèque participera à nouveau,
au projet LibQUAL+ au printemps 2005.
MIREILLE SIMARD
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