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10 septembre 1998  |
Des réponses rapides et efficaces au bout du fil
Une étude confirme la satisfaction des Québécois à l'égard d'Info-Santé CLSC
Une première étude vient confirmer la satisfaction des Québécois à l'égard de la qualité, de l'utilité et de l'efficacité du service Info-Santé CLSC. Réalisée par une équipe de chercheuses de l'Université Laval sous la direction de Louise Hagan et de Diane Morin, professeures-chercheuses de la Faculté des sciences infirmières, l'étude avait pour but de mesurer, à partir du point de vue de la clientèle utilisatrice, certains aspects de l'accessibilité et de la qualité du service rendu par Info-Santé CLSC, ainsi que les résultats produits par les interventions des infirmières.
L'étude, commandée par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), permet également de mettre en relation les résultats obtenus en fonction des objectifs poursuivis par les services Info-Santé depuis leur implantation dans chacune des régions du Québec, à partir de 1995. Ces résultats ont été obtenus à la suite d'un vaste sondage réalisé en 1997-1998, sur une période de trois mois, en collaboration avec SOM Inc. auprès de 4 696 personnes ayant fait appel au service Info-Santé CLSC sur l'ensemble des territoires de 15 régions sociosanitaires du Québec.
Un accès rapide au service
Dans le détail, l'étude révèle que l'obtention
de la ligne téléphonique ne semble pas problématique
dans la grande majorité des cas et que le temps d'attente pour parler
directement à l'infirmière est en moyenne de six minutes,
en excluant les personnes qui ont attendu qu'on les rappelle après
avoir laissé un message sur répondeur. De façon générale,
les utilisateurs semblent très satisfaits de la courtoise des infirmières,
de leur capacité à bien comprendre leur problème et
de l'accessibilité du langage utilisé pour informer/conseiller.
Une grande majorité des utilisateurs se conforment au conseil de
consulter une ressource professionnelle lorsque jugé nécessaire
par l'infirmière en fonction de l'évaluation du problème
présenté lors de l'appel à Info-Santé.
Les infirmières conseillent cependant à une majorité de personnes de faire par elles-mêmes des actions pouvant contribuer à résoudre ou stabiliser le problème soumis. Presque tous les répondants affirment suivre ces conseils et une forte proportion (84 %) les jugent comme étant efficaces pour résoudre le problème. Dans 73 % des cas, l'intervention de l'infirmière a pour effet de réduire l'inquiétude ressentie lors de l'appel à Info-Santé.
Des réponses efficaces
Une proportion de 95 % des utilisateurs considèrent l'appel utile
pour trouver une solution à leur problème. L'intervention
d'Info-Santé leur permet aussi d'acquérir ou de vérifier
suffisamment les connaissances pour résoudre des problèmes
semblables s'ils se présentaient à nouveau. Enfin, la très
grande majorité (93 %) affirment qu'ils feraient certainement encore
appel au service Info-Santé si un autre problème différent
se présentait.
Par ailleurs, une proportion de 89 % des répondants ont précisé qu'ils auraient fait appel à un autre type de ressource professionnelle pour résoudre le problème si Info-Santé n'avait pas existé au moment où ils ont eu besoin d'aide. Dans la moitié des cas (50 %), les personnes auraient fait appel au service d'urgence d'un hôpital et un peu plus du tiers (36 %) auraient eu recours à un médecin dans une clinique médicale ou au CLSC.
Selon les auteures de l'étude, Info-Santé semble donc atteindre les objectifs poursuivis par le MSSS en ce qui a trait à l'utilisation appropriée des ressources et d'impact significatif sur le réseau sociosanitaire, si on en juge par la forte proportion de recours évités aux services d'urgence telle qu'elle a été évaluée, à partir des intentions des appelants dans l'hypothèse de l'absence des services Info-Santé. Cette intention est particulièrement marquée chez les personnes ayant appelé pour des problèmes concernant des enfants de moins de cinq ans ou des personnes âgées, de même que chez les familles monoparentales et chez les personnes qui font appel au service Info-Santé en soirée ou la nuit.
Rappelons que le service d'Info-Santé CLSC constitue un service professionnel dont la mission ne se réduit pas qu'à transmettre des informations; il a une mission plus large d'éducation en matière de santé en aidant les individus à prendre de plus en plus leur santé en mains et à utiliser de façon judicieuse les ressources professionnelles du réseau de la santé mises à leur disposition en cas de besoin. Dans une époque d'informatisation et de robotisation des services téléphoniques de toute nature, il est impératif d'assurer la qualité et l'humanisme des services professionnels de santé offerts aux citoyens par l'intermédiaire de ce service. La qualité du service Info-Santé ne repose pas sur une simple application de protocoles infirmiers informatisés, elle dépend surtout de l'écoute attentive, d'un jugement professionnel sûr, de connaissances cliniques développées et de la relation de confiance qui s'établit entre l'infirmière et l'appelant. À ce jour, il semble que le défi qualité et efficacité ait été efficacement relevé.