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27 février 1997  |
ZOOM
Line Potvin: le client d'abord
Dans son mémoire de maîtrise, sous la direction de Gilles Ouellet,
du Département de management, Line Potvin aborde la question de la
qualité de service en milieu hôtelier dans la région
du Saguenay-Lac-St-Jean. Après avoir interviewé une trentaine
d'employés (cadres et non-cadres) oeuvrant dans une dizaine d'établissements
de cette région, elle en conclut que la qualité totale y est
mal comprise et par conséquent, appliquée d'une façon
technique au quotidien.
"Les préoccupations des hauts-dirigeants sont axées principalement
sur la tâche et moins sur l'aspect humain et relationnel, que ce soit
entre le personnel de l'établissement ou avec la clientèle,
constate-t-elle. On retrouve peu d'autonomie, de valorisation et de responsabilisation
dans ce milieu, ce qui crée un travail peu satisfaisant de même
qu'un faible esprit d'équipe et de collaboration." En plus de
prendre seuls les décisions et les responsabilités, les gestionnaires
diffusent et partagent peu d'informations concernant les clientèles
et les diverses stratégies reliées à la qualité
de service. Ce qui se traduit par du mécontentement et de la critique,
tant de la part de la clientèle que des employés.
Pour répondre efficacement aux besoins de la clientèle, les
hauts-dirigeants devraient mettre en place un système de la qualité
de service connu et partagé de tous, estime Line Potvin. En établissant
et en diffusant les normes et le niveau de qualité de service offert,
le management indique clairement ce qu'il peut offrir au client et ce qu'il
attend de son personnel pour réaliser cette offre. Les améliorations,
ne se font pas qu'en réaction aux critiques, aux commentaires ou
aux bris, mais plutôt en termes de proactivité face aux attentes
et besoins de la clientèle, tout en mettant à contribution
le savoir-faire de chacun des employés.
À son avis, les services devraient être conçus et créés
à partir de données réelles fondées sur les
attentes et les besoins des clients, plutôt que sur une base instinctive
amenant des correctifs gérés selon les tendances et les goûts
des gestionnaires du moment. Nos résultats portent à croire
que les hauts-dirigeants s'enferment dans un modèle traditionnel
où chaque personne a une fonction unique et où les rôles
tiennent encore dans un carcan dirigeant-penseur, employé-exécuteur.
En fait, les gestionnaires connaissent bien le discours de la qualité
totale, mais ils n'en appliquent pas pour autant les principes.
Selon Line Potvin, l'amélioration de la qualité du service
dans ce milieu passe par une action concertée des employés
oeuvrant dans le milieu hôtelier avec des intervenants majeurs comme
la Société québécoise de la main-d'oeuvre, les
institutions d'enseignement et de formation et l'Association touristique
régionale. Ainsi pourra se dessiner une vision commune axée
sur la qualité et où client et aubergiste devraient y trouver
chacun leur compte.