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7 novembre 1996  |
Info-Santé: efficace et apprécié
Ce service d'aide téléphonique permet
des économies annuelles de près de
2 millions de dollars au système de santé dans la région
de Québec
Le taux de satisfaction des personnes ayant recours au service Info-Santé atteint environ 90 % dans la région de Québec, révèle une étude réalisée par Louise Hagan, professeure à l'École des sciences infirmières, en collaboration avec le CLSC Haute-Ville. Non seulement ce service téléphonique d'aide en matière de santé, dispensé par des infirmières, est-il apprécié des usagers mais il jouit aussi d'une grande popularité puisque entre décembre 1995 et mars 1996, soit la période couverte par l'étude, Info-Santé a reçu pas moins de 58 676 appels.
Les chercheurs ont évalué le degré de satisfaction des usagers en sélectionnant au hasard 394 personnes de la région de Québec parmi tous les appels reçus et en réalisant avec elles une entrevue téléphonique. Les deux tiers des usagers appellent pour obtenir de l'information ou des conseils reliés à l'apparition de divers symptômes. "Plus de la moitié (53 %) des utilisateurs appellent à l'intention d'une autre personne et dans 25 % des cas, il s'agit d'un enfant âgé de trois ans et moins, signale Louise Hagan. Une proportion de 67,8 % des usagers se considèrent nerveux ou inquiets lors de l'appel et 42,6 % de ceux qui appellent pour eux-mêmes se perçoivent comme très malades au moment de l'appel."
Les usagers se disent très satisfaits tant de la qualité de la relation interpersonnelle établie avec l'infirmière que des conseils qu'elle dispense. "Le seul élément d'insatisfaction est le délai d'attente jugé trop long (perception de la durée moyenne d'attente: 11,9 minutes), dit la chercheure. Le degré de satisfaction globale des usagers à l'égard du service Info-Santé est de 8,9/10 et 99,5 % des répondants affirment qu'ils feraient encore appel à ce service."
Les données de l'étude montrent également que la grande majorité des usagers (85,8 %) n'ont pas ressenti le besoin de consulter une autre ressource après leur discussion avec l'infirmière d'Info-Santé et que 89 % d'entre eux pourraient résoudre le problème qui les a poussés à appeler s'il devait se présenter à nouveau.
Si Info-Santé n'existait pas, il faudrait l'inventer, semble-t-il, ne serait-ce que pour une question de sous. En effet, sans Info-Santé, trois usagers sur quatre auraient consulté pour leur problème en se rendant soit à l'urgence d'un hôpital (31 %), dans une clinique médicale privée (27 %) ou dans un CLSC (6 %). "Si ces personnes mettaient à exécution leur intention, et cette probabilité est grande si on considère l'état d'inquiétude généré par le problème motivant l'appel, il en coûterait annuellement près de deux millions de dollars de plus au système de santé québécois pour la seule région de Québec", estime Louise Hagan.
JEAN HAMANN