25 mai 1995 |
D�s la mi-ao�t, au SIT
Guichet unique pour le service � la client�le
Priorit� sera accord�e aux services
de deuxi�me ligne
� partir de la mi-ao�t, les services offerts par le Service de l'informatique et des t�l�communications (SIT) conna�tront des changements importants. L'un des changements les plus significatifs pour la communaut� universitaire est l'instauration d'un guichet unique � la Division des services � la client�le. Toutes les demandes d'information, de d�pannage, de formation et d'installation d'�quipement et de logiciels devront d�sormais passer par ce guichet.
De plus, afin de mieux r�pondre au mandat qu'on lui a confi�, le SIT traitera en priorit� les demandes de deuxi�me ligne, c'est-�-dire celles provenant de personnes-ressources qui font du d�pannage informatique dans leur propre unit� et qui se trouvent confront�es � des probl�mes d�passant leurs connaissances. Le SIT offrira tout de m�me des services dits �de premi�re ligne� aux unit�s qui ne disposent pas d'experts locaux en informatique mais il faudra s'attendre � ce que le temps de r�ponse � ce type de demandes soit moins rapide qu'auparavant. �D�sormais, le SIT intensifiera ses fonctions de services d'aide et de conseil � la client�le, explique le directeur du SIT, G�rard Pelchat. Comme la priorit� sera accord�e aux services de deuxi�me ligne, les unit�s devront faire preuve d'autonomie et assurer, dans une certaine mesure, la r�ponse � leurs besoins de premi�re ligne.�
D�mocratisation et nouveaux besoins
La mise sur pied d'un guichet unique de service et la priorit� accord�e � la client�le de deuxi�me ligne font suite au rapport d'�valuation du Centre de traitement de l'information (CTI), ent�rin� le 15 juin 1994 par le Conseil d'administration de l'Universit�. Le rapport, tout en signalant un degr� de satisfaction �lev�e de la client�le envers le personnel, critiquait le mode de fonctionnement interne du CTI et sa structure centralis�e qui ne tenait pas assez compte de la d�mocratisation des technologies de l'information et des besoins renouvel�s des clients. L'existence d'une vingtaine de points d'entr�es pour les demandes de produits et services du CTI faisait que la client�le avait parfois peine � s'y retrouver. De plus, cette situation rendait difficile le suivi des quelque 4 000 demandes achemin�es au SIT chaque mois. �Le guichet unique, en concentrant les demandes en un seul point d'entr�e, permettra l'implantation d'un syst�me de suivi rigoureux des demandes d'assistance et un service de meilleure qualit� � la client�le�, dit G�rard Pelchat.
Le SIT encouragera fortement l'acheminement des demandes d'assistance via le courrier �lectronique (aide@sit.ulaval.ca) afin de faciliter le traitement de la demande et la mise sur pied d'une banque de probl�mes et de solutions. Les demandes pourront tout de m�me
�tre faites par t�l�phone (656-3417) ou en personne � la Division des services � la client�le, maintenant install�e au local 1630 du pavillon Casault. Dans un premier temps, la Division des services � la client�le estime pouvoir r�pondre � 80 % des requ�tes formul�es. Les autres requ�tes seront r�f�r�es � des sp�cialistes du SIT. �Le SIT s'est donn� un plan triennal de formation afin d'assurer la mise � jour continuelle des connaissances et la polyvalence de son personnel dans des domaines qui �voluent tr�s rapidement�, dit G�rard Pelchat.
D�centralisation des ressources
Une �tude, supervis�e par le directeur du projet AMI, Yves Giroux , est pr�sentement men�e en vue d'identifier les gens qui offrent des services informatiques dans les unit�s. �On estime qu'il existe entre 80 et 125 de ces �anges gardiens� qui, soit parce que c'est leur travail, soit par int�r�t, font office de personnes-ressources en informatique dans leur milieu�, dit Yves Giroux. L'�tude permettra de d�finir ce qui existe d�j� comme soutien local et de mieux cerner les besoins. Un plan triennal visant � r�pondre aux besoins des unit�s sera d�pos� cet automne. Trois �l�ments de strat�gies sont envisag�s pour r�pondre au soutien local en informatique: la transformation de postes existants, le d�placement d'informaticiens vers les unit�s et la cr�ation de nouveaux postes. �Cette derni�re option appara�t plut�t improbable dans le contexte actuel mais, sur un horizon de trois ans, il faut l'envisager,� poursuit Yves Giroux, en pr�cisant toutefois que rien n'est arr�t� pour l'instant.
Soulignons qu'au cours des derniers mois, trois �quipes de sept personnes du SIT ont �t� d�plac�es vers le Bureau du registraire, le Vice-rectorat aux ressources humaines et le Service des finances. �Ces trois unit�s �taient d�j� de grands utilisateurs des services du SIT et, � toutes fins pratiques, mobilisaient d�j� ce personnel�, pr�cise G�rard Pelchat.
JEAN HAMANN
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