Chroniques

Trois questions à Frank Pons

Sur l'avenir du commerce de détail

Par : Pascale Guéricolas
À l'occasion du Sommet annuel du Conseil québécois du commerce de détail, qui s'est déroulé le 23 mars, Peter Simons, le PDG de la Maison Simons, a dénoncé les pertes fiscales entraînées par la nouvelle économie virtuelle. Il s'inquiète de la possible disparition des magasins qui ont pignon sur rue sous la pression des concurrents en ligne. En réaction à ce cri du cœur, Frank Pons, professeur au Département de marketing, analyse les changements dans l'industrie du commerce.


De quels avantages concurrentiels dispose le commerce en ligne, en particulier s'il est situé à l'extérieur du Canada?


Au départ, certains commerces en ligne situés à l'extérieur du pays ne payent pas la TPS et la TVQ, ce qui représente pour le consommateur une économie de 15%. Cela permet à leurs propriétaires d'être plus efficaces, notamment en matière de mise en marché. Pour la boutique qui a pignon sur rue, d'autres frais s'ajoutent, comme les taxes foncières et les droits de douane de 15 à 20%, pour importer du matériel électronique par exemple. Avec des coûts de 30 à 40% inférieurs, plusieurs commerces en ligne disposent donc d'un bon avantage par rapport aux détaillants traditionnels. Ils peuvent ainsi offrir aux consommateurs des prix beaucoup plus bas et obtenir une marge de profit élevée. On fait souvent remarquer que pour vendre en ligne, il faut investir dans le développement d'un site Web et dans la livraison. Cela représente une somme assez modeste, compte tenu du volume des ventes généré. En outre, certaines compagnies reposent sur des montages financiers complexes, souvent faits à partir de paradis fiscaux, ce qui leur permet de payer très peu d'impôts sur les profits. Tout cela illustre bien la nécessité de réduire l'écart fiscal entre les détaillants physiques et ceux sur Internet, d'autant plus que ces derniers paient beaucoup moins systématiquement les taxes que les magasins ayant pignon sur rue.


Comment les commerces de détail qui ont pignon sur rue peuvent-ils compenser les pertes de revenus engendrés par la concurrence sur Internet?


Il faut qu'ils embrassent le virage technologique. Les détaillants qui ont des magasins physiques doivent aussi offrir des sites de vente en ligne, car le client magasine en multiples étapes et il compare les prix. Les expériences offertes sur Internet et en magasin doivent donc être différentes mais complémentaires. Certains le font très bien. Les magasins Rudsak, par exemple, offrent un inventaire limité en magasin, mais proposent au client de commander très rapidement sur leur site pour qu'il puisse se procurer un article dans une couleur particulière. Les consommateurs ont donc l'occasion de toucher les manteaux et les sacs en magasin avant de passer leur commande. Malheureusement, il y a encore beaucoup de magasins qui ont peur d'Internet, même si le consommateur a changé. Les commerçants doivent être prêts à justifier les différences de prix avec leurs concurrents en ligne. Certains égalent l'offre de prix des boutiques en ligne, en accordant même parfois un rabais supplémentaire. Les détaillants doivent aussi investir dans la gestion des plaintes sur les médias sociaux. Les sentiments négatifs des clients augmentent très rapidement lorsque leur demande est ignorée ou lorsqu'on n'y répond pas. Il faut donc savoir innover et tout mettre en place pour améliorer l'expérience client, qui inclut le magasin physique et le Web.


Comment voyez-vous l'avenir du commerce du détail?


L'offre en magasin et celle sur le Web doivent être complémentaires. Le site Web permet d'avoir des relations constantes avec les consommateurs; il ne se définit pas comme une simple fenêtre sur les produits. Si vous commandez en ligne, il faut que vous puissiez clavarder avec un représentant ou avoir un retour très rapide. Le commerçant doit donc engager du personnel pour offrir un suivi pratiquement 24 heures sur 24. Il doit aussi former ses employés en magasin pour faire valoir aux clients la qualité des marchandises, le service après-vente et l'avantage de repartir avec le produit. On peut imaginer que dans 10 ou 15 ans, on trouvera un peu partout des centres d'essayage tactiles, permettant d'essayer tous les vêtements, toutes les couleurs, de façon virtuelle. C'est une façon de limiter l'espace, qui coûte cher, et de faire vivre aux clients une expérience différente. Certains centres commerciaux se distinguent d'ailleurs déjà en offrant, en plus du magasinage, une expérience de divertissement, comme le Mall of America, dont les succursales sont situées à Edmonton et au Minnesota (cette dernière accueille un musée pour les enfants, un aquarium, un parc d'attractions et 14 cinémas, NDLR). Le commerce de détail change donc très rapidement!

Université Laval

2325, rue de l'Université
Québec (Québec) G1V 0A6

Téléphone: 418 656-2131 1 877 785-2825

Demande d’information

Suivez nous!