9 mai 2022
Événements sportifs: quand la technologie améliore l'expérience client
Pour faire un tour du chapeau, l'industrie du sport aurait avantage à prendre le virage numérique, d'après une étude en gestion
— Club de hockey Canadien
Regarder un match de hockey en direct du stade, c'est bien. Mais le faire en commandant un hot-dog à même son siège ou par une application mobile, c'est mieux. Les organisations sportives, comme Le Canadien de Montréal, ont intérêt à intégrer les technologies intelligentes pour améliorer l'expérience client, augmenter la satisfaction des partisans et les fidéliser pour l'avenir.
Voilà ce qui ressort d'une étude présentée sous forme de capsule vidéo dans le cadre du 89e Congrès de l'Acfas, dont Martin Garneau, titulaire d'un MBA de l'Université Laval, est l'auteur principal. La conférence est donnée par son collègue Jean-Michel Latulippe, doctorant en sciences de l'administration – marketing, qui s'intéresse au comportement et à la psychologie du consommateur.
Pour cette recherche, des questionnaires composés de questions fermées ont été distribués à 331 partisans du Canadien de Montréal par Google Survey. Les résultats révèlent que les fans ont envie d'être guidés et connectés avant d'arriver sur le site, sur place et même une fois assis.
Plus particulièrement, l'étude s'est penchée sur la technologie du planificateur de trajet. Pensez à un outil ou à une application qui permet de planifier les déplacements pour atteindre une destination, et qui offre une meilleure compréhension de la foule et du temps d'attente, explique Jean-Michel Latulippe. En route pour le Centre Bell, par exemple, on informe qu'il vaut mieux éviter la circulation sur telle rue et prévoir une attente de 45 minutes à telle porte.
Utilisée à l'extérieur du stade, cette technologie est perçue par 93,3% des partisans sondés comme un moyen de faciliter l'expérience. Une proportion qui passe à 69,7% pour une utilisation à l'intérieur du stade.
Les résultats montrent aussi que 82,5% des répondants pensent que la technologie de commande mobile sur place augmenterait leur satisfaction. Envie d'accompagner son hot-dog d'une bière? Pour la commander, il suffirait d'utiliser un système intégré au siège ou son téléphone mobile. Près de 9% des participants sont ambivalents quant à l'impact d'une telle technologie sur leur satisfaction, et 8,6% des sujets ne pensent pas que ce service intelligent l'améliorerait.
Les chercheurs ont voulu connaître l'intérêt pour un troisième outil, la technologie d'expérience améliorée, comme la rediffusion sur téléphone mobile de séquences inédites ou de contenu personnalisé. Près de 60% des répondants estiment qu'elle augmenterait leur satisfaction et leur sentiment de plaisir et de bonheur.
Gagnant-gagnant
D'après une revue de la documentation réalisée par les auteurs, miser sur de meilleures infrastructures technologiques est payant pour les organisations sportives. Cette stratégie se traduit par plus d'argent provenant des achats supplémentaires de nourriture, de boissons et de marchandises. D'autres chercheurs ont révélé que la connectivité est non seulement importante pour les partisans, mais aussi pour le personnel de la salle, les sous-traitants, les fournisseurs, la presse et les invités VIP.
En plus d'accompagner les consommateurs, de leur fournir des informations au bon moment et au bon endroit, la technologie ouvre la voie à un dialogue virtuel. En échangeant avec leurs clients par diverses plateformes, les organisations sportives pourraient avoir une meilleure compréhension de leurs besoins et mieux y répondre, soulignent d'autres études.
Apprenez-en plus sur le colloque Gestion des organisations en consultant la programmation du 89e Congrès de l'Acfas, dont l'Université Laval est l'hôte.
